Одной из побочных задач, которые можно решить при помощи программы Fox Manager – это формирование пакета регламентирующей документации. Польза от подобных документов очевидна: регламенты позволяют закрепить ответственность и прописать порядок выполнения работ на предприятии, а также избегать конфликтных ситуаций между сотрудниками компании. Однако всё это возможно только при одном условии – если регламентами будут реально пользоваться.
Для того чтобы сотрудники пользовались регламентами, они должны быть в первую очередь понятными и простыми. Приведём пример из жизни, перед вами две различные инструкции по сборке мебели:
1) Выдержка из инструкции по сборке кровати от IKEA
2) Инструкция по сборке кровати от российского производителя
В первом случае я могу приступить к сборке практически сразу, а во втором случае мне придётся не только потратить время на прочтение текста, но и разобраться что такое «царга», «латодержатель» и т.п. Скорее всего я буду либо пролистывать эту инструкцию, либо обращаться к ней в самую последнюю очередь, когда у меня возникнут непреодолимые проблемы при сборке.
Ситуация с регламентирующей документацией на предприятии абсолютно аналогична: если сотруднику предоставить 20-ти страничный документ с большим количеством незнакомых ему терминов и определений, то, вероятно, он не будет его изучать, а просто отложит в сторону и продолжит работать как раньше, по интуиции.
На самом деле, чтобы сделать хороший и понятный регламент, нужно ответить себе на пару вопросов:
- Кто будет пользоваться данным документом?
- Какие проблемы призван решить данный документ?
Например, если мы формируем шаблон должностной инструкции, то очевидно, что им будут пользоваться рядовые сотрудники предприятия. Для чего мы разрабатываем должностную инструкцию? В ней мы хотим дать информацию о том, чем занимается сотрудник, обозначить его права и ответственность. Логично предположить, что в первую очередь в такой документ должна попасть информация о функциях, которые сотрудник выполняет и процессах, за которые он отвечает. Дополнительно можно указать перечень документов, которыми следует руководствоваться при выполнении своей работы. Полезной также будет информация о том, кому данная должность подчиняется, и кто находится у неё в подчинении.
Должностная инструкций без «воды» должна выглядеть примерно так:
(Название должности) Подразделение, в котором работает должность: ____________________ Подчинённость: _______________________ Подчинённые: ____________________________ Ответственность за процессы: ________________________________ Ответственность за функции: ________________________________ Документы, которыми руководствуется должность: ____________________________
Это тот необходимый минимум, от которого следует отталкиваться при разработке должностной инструкции. Сюда можно добавить стандартные разделы «Права» и «Ответственность», хотя с моей точки зрения «Ответственность» — это и есть те функции и процессы, за которые отвечает должность. Можно также указать квалификационные требования к должности, хотя эта информация будет полезна скорее HR-менеджеру, который занимается подбором персонала на работу. Раздел «Взыскания» с моей точки зрения не представляет особой ценности, так как в 90% случаев туда пишут общие фразы вроде «Согласно действующему законодательству».
Старайтесь избегать ничего не значащих общих и банальных фраз, пускай должностная инструкция будет всего на пару страниц, зато в ней будет всё необходимое и ей будут реально пользоваться.
Типовая инструкция с Интернета:
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Должность относится к категории специалистов предприятия, принимаемых и увольняемых руководителем предприятия. … 1.4. В своей деятельности должность руководствуется: — законодательными актами РФ; — уставом акционерного общества; — приказами (указаниями) руководства предприятия; — нормативно-методическими материалами; — настоящей должностной инструкцией. … ПРАВА Должность имеет право: … 4.4. Визировать документы управленческой деятельности в рамках своей компетенции. 4.6. Требовать от руководства: — создания условий для выполнения служебных обязанностей в соответствии с нормами охраны труда; — обеспечения личной безопасности; — соблюдения трудовых прав в соответствии с КЗОТ РФ; — иные права, установленные действующим трудовым законодательством. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Должность несет ответственность за: 5.1. Качественное выполнение своих функциональных обязанностей. 5.2. Соблюдение коммерческой тайны. 5.3. Соблюдение этических норм поведения в коллективе и на рабочем месте. 5.4. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством российской Федерации.
Как видите, в данной инструкции очень много «воды», она настолько неконкретна, что может быть применима к 90% должностей на любом предприятии. Например, в ней есть требования к соблюдению законодательства и норм КЗОТа, хотя эти документы изначально обязательны и имеют статус выше, чем должностная инструкция. В самой инструкции не указан ни один конкретный документ, лишь абстрактные «нормативно-методические материалы». Есть отсылка к рамкам компетенций, но сами компетенции должности не обозначены.
Теперь давайте рассмотрим такой документ как «Регламент процесса». Ответим себе на те же самые вопросы: для кого он предназначен и какие задачи призван решить? Очевидно, что регламент процесса нужен далеко не всем сотрудникам предприятия, а только руководящим должностям, которые отвечают за выполнение соответствующего процесса. Данный документ должен помочь ответственному за процесс более эффективно им управлять.
Регламент процесса без «воды» будет выглядеть примерно так:
(Название процесса) Ответственный за процесс: ____________________ Должности или сотрудники, принимающие участие в выполнении процесса: __________ Частота и время выполнения процесса: __________________ Стоимость выполнения процесса: _________________ Документы и ресурсы, необходимые для выполнения процесса: _____________________ Входящие и исходящие процессы: ________________ Перечень функций и ответственных за их выполнение: ____________________ Графическая схема процесса в виде картинки
Это тот минимум, от которого следует отталкиваться при разработке шаблона регламента процесса. Многие консультанты и бизнес-аналитики склонны искусственно «раздувать» регламенты процессов добавляя туда коды функций и процессов, а также бессмысленные и обтекаемые фразы.
Пример типового регламента из Интернета:
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Настоящий документ является регламентом бизнес-процесса и разработан в целях: — Формирования единых правил и требований к организации процесса. — Установления ответственности за процесс. — Унификации и стандартизации документооборота. 1.1. Регламент данного процесса определяет порядок выполнения функций для достижения целей процесса 1.2. Требования настоящего регламента процесса распространяются на все функции и работы, выполняемые в ходе выполнения процесса, а также при взаимодействии с соисполнителями и субподрядчиками. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ При разработке данного регламента процесса использованы следующие нормативные документы: — ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества — ГОСТ 7.32 – 2001: правила оформления текстовых документов ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПРОЦЕСС Ответственным за процесс является: ____________. Основные обязанности владельца процесса установлены в должностной инструкции владельца процесса. Владелец процесса несет ответственность за: а) доведение до всего персонала важности удовлетворения требований заказчика и нормативных документов; б) доведение до всего персонала роли каждого работника в достижении целей процесса; в) установление целевых показателей для данного процесса, соответствие этих целевых показателей с целями и стратегией организации; г) обеспечение всех необходимых ресурсов для выполнения работ в рамках настоящего процесса; д) владелец процесса несет ответственность за то, что все требования заказчика выявлены и выполнены для повышения удовлетворенности заказчика. е) владелец процесса ведет контроль за ходом процесса по рапортам и отчетам подпроцессов (о выполнении функций и работ), входящих в состав процесса, а также о деятельности смежных подразделений и всей компании. ж) владелец процесса ведет управление процессом путем принятия оперативных решений. По случаям отклонения хода процесса от установленных критериев владелец процесса разрабатывает мероприятия (корректирующие и/или предупреждающие действия). УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ При выполнении работ, составляющих процесс, цели и показатели для подпроцессов (функций, работ) должны быть установлены в соответствии с целями и показателями процесса. РЕСУРСЫ ПРОЦЕССА В раздел «Ресурсы процесса» вносятся все ресурсы, которые: а) необходимы для выполнения процесса; б) учитываются при расчете показателей процесса; Необходимая численность сотрудников и их квалификация закреплены в штатном расписании (расписаниях) соответствующих подразделений.
Как и в случае с должностной инструкцией, такой регламент можно применять почти к любым процессам, поскольку никакой конкретики в нём нет. Есть требования вести записи об отклонениях, но критерии не даны (сроки выполнения, желаемый результат). Упоминаются цели процесса, но они также не определены и не оцифрованы. Затрагиваются ресурсы, необходимые для выполнения процесса, на самих ресурсов (например, оборудования, необходимого для выполнения процесса) нет в регламенте.
Отдельно хочется сказать про такие разделы регламента как «списки терминов и сокращений», а также «оглавление документа». Во-первых, как мы уже определились ранее, хороший регламент не должен быть сложным и объёмным, а соответственно и оглавление ему не нужно. Во-вторых, я считаю, что вводить сокращения в такие документы не имеет смысла. Одно дело, если Вы пишите объёмный труд на 100 страниц и в нём периодически упоминаются одни и те же выражения и совсем другое дело, если в документе на 5 страниц вы пару раз упомянули «бизнес-процесс» и из-за этого ввели сокращение «БП» и, соответственно, пришлось создать новый раздел документа со списком сокращений. В итоге, из-за таких сокращений, количество символов и страниц в регламенте не сократилось, а напротив – выросло. Аналогично с определениями, зачем вводить в регламент определение «Владелец процесса», а затем в терминах расшифровывать, что «Владелец процесса» — это тот, кто отвечает за результат выполнения процесса, если можно в самом тексте регламента сразу написать «Ответственный за результат процесса».
Программа Fox Manager BPA позволяет вам самостоятельно определять структуру и содержание любого регламентирующего документа, но прежде чем это делать, пожалуйста, ознакомьтесь с теми шаблонами, которые устанавливаются вместе с программой. С нашей точки зрения, они достаточно сбалансированы и подойдут для 90% предприятий с минимальными доработками. Не усложняйте регламенты без насущной необходимости.