или «Кто сшил костюм?»
Сквозными (кросс-функциональными) принято называть те бизнес-процессы, в которых задействованы сотрудники нескольких подразделений компании. В классических же процессах, как правило, участвуют сотрудники какого-то отдельного подразделения.
Давайте рассмотрим несколько примеров классических бизнес-процессов. Многие из вас, кто хоть раз делал ремонт в собственной квартире сталкивались с салонами по продаже кухонь под заказ. С точки зрения классического подхода к процессному управлению для выполнения заказа клиента необходимо выполнить как минимум 3 бизнес-процесса:
- Принять заказ у клиента
- Изготовить кухню на производстве
- Осуществить монтаж кухни
Давайте рассмотрим упрощённые графические схемы этих бизнес-процессов, построенных в Fox Manager.
Конечно, в реальности всё намного сложнее, данные схемы специально сильно упрощены для демонстрации самой концепции классического подхода к моделированию процессов, а не для отображения реального процесса производства и сборки.
Как видите, за каждый из процессов отвечает своя бизнес-единица: за приём заказов – отдел продаж (обычно это отдельных магазин, куда обращается клиент), за изготовление кухни отвечает производство (обычно оно находится в отдельном помещении за пределами города), а за монтаж кухни отвечает сборщик. При этом и сами процессы выполняются в рамках своего подразделения сотрудниками, которые там работают.
Конечно, входы и выходы этих процессов должны быть согласованы, например, в нашем случае для взаимодействий между отделами используется документ «План кухни (чертёж)», его создаёт замерщик, затем он передаётся в производство, а после этого сборщик использует его для корректного монтажа кухни. Тем не менее, это разные процессы и каждый руководитель несёт ответственности именно за свою часть работ.
Как правило, проблемы с выполнением таких процессов возникают именно на стыках из-за недостаточно хорошей коммуникации между подразделениями. Например, замерщик может нарисовать чертёж кухни, которую производство не сможет реализовать в силу технических ограничений, а сборщик не может выполнить качественный монтаж кухни из-за того, что производство недостаточно точно выполнило порезку или из-за того, что замерщик не точно замерял расстояние между объектами. В итоге, на выяснение отношений и поиск виноватого между различными сотрудниками подразделений уходит много времени, а клиент остаётся недоволен некачественно выполненным заказом.
Нужно понимать, что конечному клиенту всё равно как именно выстроены бизнес-процессы в вашей компании, он хочет получить свой заказ в срок и качественно исполненным. Он не понимает, почему его «отфутболивают» то в отдел продаж, то в отдел рекламаций.
Миниатюра А. Райкина «Кто сшил костюм?»
Я прихожу к директору, я говорю:
— Кто сшил костюм? Кто это сделал? Я ничего не буду делать, не буду кричать, я только хочу в глаза ему посмотреть.
Выходит сто человек. Я говорю:
— Ребята, кто сшил костюм?
Они говорят:
— Мы!
Я говорю:
— Кто это «мы»?
Они говорят:
— У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один — проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть?
— Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь! Кто сшил костюм? Кто вместо штанов мне рукава пришил? Кто вместо рукавов мне штаны пришпандорил? Кто это сделал?
Они говорят:
— Скажите спасибо, что мы к гульфику рукав не пришили.
Представляете? Их – сто, а я – один. И все стоят, как пуговицы: насмерть. И я сказал:
— Привет, ребята! Вы хорошо устроились!
Для решения подобных проблем рекомендуется строить один сквозной бизнес-процесс, который бы начинался с приёма заказа и заканчивался монтажом кухни. Давайте попробуем представить, как бы выглядел такой процесс в нашем случае.
К сожалению, нельзя просто взять и «слепить» три отдельных бизнес-процесса в один большой и назвать его «сквозным». Для начала нам потребуется сотрудник, который бы отвечал за этот большой и сложный бизнес-процесс. Не забывайте, что отвечать за процесс может только тот сотрудник, который имеет возможность влиять на ход выполнения процесса. А значит он должен иметь соответствующие компетенции и осуществлять оперативный контроль выполнения всего бизнес-процесса.
В нашем случае, такой сотрудник должен обладать следующими компетенциями:
- Понимать и уметь рисовать чертежи
- Знать технические нюансы и ограничения производства
- Иметь представление о нюансах сборки готовой кухни
Кто может быть таким сотрудником в нашем примере? Начальник производства? Не факт, что он захочет и будет иметь возможность ездить к каждому клиенту на дом. Менеджер по продажам? Вряд ли он понимает технические нюансы и сможет грамотно осуществлять контроль производства. Сборщик? Далеко не всех из них можно допускать к общению с клиентами. Можно ли внедрить такой процесс на предприятиях, в которых подразделения территориально удалены друг от друга? Универсального ответа на эти вопросы, к сожалению, нет, в каждом индивидуальном случае следует взвешивать преимущества и возможные недостатки при внедрении сквозных бизнес-процессов.
Как видите, внедрение сквозных бизнес-процессов – это не панацея от всех бед, иногда разумнее ужесточить тот самый контроль на стыках (входах-выходах) различных процессов. В любом случае, перед реальным внедрением, мы рекомендуем предварительно смоделировать бизнес-процессы в Fox Manager, оценить наличие и потенциальную загрузку квалифицированных специалистов, которые должны управлять сквозными процессами, а также провести дополнительное обучение сотрудников, в случае необходимости.
Качественное внедрение сквозных бизнес-процессов потребует от предприятия дополнительных усилий и будет оправдано только в тех случаях, когда другие методы контроля и коммуникации между подразделениями не дают желаемого результата. В случае успеха – вы получите грамотных и заинтересованных сотрудников, которые будут отвечать за каждый заказ (продукт/услугу) в целом, а не только за свою часть работы, что минимизирует конфликты внутри коллектива и сведёт к минимуму брак и переделки заказов.
Разумеется, не следует преобразовывать все бизнес-процессы предприятия в сквозные. Это актуально только для самых основных и «проблемных» бизнес-процессов вашей компании. Также важно убедиться, что ответственные за такие бизнес-процессы обладают достаточной квалификацией и действительно способны осуществлять оперативных контроль процесса от начала и до конца.